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Books Frontpage Atención al cliente y gestión de reclamaciones
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Features:

  • Pages: 230
  • Format: 1,6x16x22,81 cm
  • Edition: 01082011
  • Language: Castellano.
  • Binding: Libro - Con solapas.
  • Weight: 0,28123 kg.
  • Editorial: FC EDITORIAL

  • Atención al cliente y gestión de reclamaciones

    En busca del Santo Grial

  • 9788492735327

  • Author: María Claudia Londoño Mateus [Autor]

  • En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización. Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”. A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos. Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
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