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Ficha
Books Frontpage Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad
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Features:

  • Pages: 240
  • Format: 24x17 cm
  • Edition: 04112011
  • Language: Castellano.
  • Binding: Tapa blanda o Bolsillo.
  • Weight: 0,47 kg.
  • Editorial: AENOR

  • Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

  • 9788481437386

  • Author: Palmira López-Fresno

  • Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios. Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que: • Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora. • Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales. • Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
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